Nenhuma empresa, por mais sólida e moderna que seja, está imune à crise. Esse é o principio básico da gestão de crise. O que é crise? De acordo com o consultor João Forni, qualquer coisa negativa que escape ao controle da empresa e ganhe visibilidade. Não existe um padrão único das crises que atingem organizações. Uma das questões principais é que os acontecimentos ou notícias podem ser tão impactantes a ponto de desgastar a imagem de uma organização e se transformar em crise. A maioria das crises de imagem, se seguir os princípios básicos de gestão de crise, pode ser superada.
A Comunicação é um dos pilares mais importantes no gerenciamento de crise, mas é bom deixar claro que a área não administra a crise. As crises efetivamente são gerenciadas pelos executivos da empresa ou por alguém designado pelo presidente da organização. A comunicação pode contribuir antes, durante e depois das crises.
Afinal, o que faz a Comunicação na crise? O papel principal consiste nas ações que a organização irá tomar no sentido de esclarecer, por todas as formas e meios, os principais públicos de interesse, para evitar estragos maiores à imagem. Sem uma comunicação efetiva, transparente, tempestiva, fica muito difícil controlar a crise.
Outro aspecto a ser considerado é a internet e as redes sociais. No passado, existia uma defasagem de tempo até o público tomar conhecimento e o mercado reagir. Na atualidade, as crises são potencializadas pelos sites de redes sociais, que compartilham, viralizam e transformam a crise em algo midiático. Existe ainda a característica do público que é de ser prosumidor de informações.
A Comunicação deverá realizar as seguintes atitudes: 1- identificação de todos os públicos que podem ser afetados pela crise; 2- elaborar mensagens prioritárias para os públicos mapeados; 3- comprovar que os problemas estão sendo resolvidos; 4- trabalhar com ética, transparência e veracidade; 5- Manter-se em condições de dar informações claras para imprensa; 6- Monitorar e avaliar a situação constantemente.
Durante a crise, recomenda-se eleger um único porta-voz, que passe credibilidade, que conheça a organização profundamente e que tenha treinamento para lidar com a imprensa. Na gestão da comunicação de crises, deve-se evitar deixar o jornalista sem retorno e omitir informações. É importante lembrar que antes da crise, uma das condições principais é estabelecer comitês de crise, grupos de pessoas ligados a três segmentos: altos executivos, grupo de apoio (especialistas, técnicos, gerentes de qualidade, marketing, Recursos Humanos, Tecnologia da Informação) e Comunicações. O comitê fará uma análise de cenários a fim de detectar possíveis situações de crise, buscando planejar possíveis soluções.
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