CLARO QUE EU QUERO DE VOLTA: É POUCO, MAS É MEU

Claro
Claro

Há alguns dias tive um descontentamento em relação aos serviços prestados pela Operadora de Telefonia Móvel Claro SA. Começou com a seguinte mensagem: “Clube Plugo: Assinatura renovada com sucesso. Vc tem mais creditos para baixar conteudos por R$4,99/sem. Para cancelar envie SAIR p/ 49955 “.

Tratava-se de um engano, uma vez que não havia feito assinatura de tal serviço. Você pode estar se questionando: “R$ 5,00 não é nada… ah, deixa pra lá”… No início pensei isso também. Mas, em seguida refleti, ponderei e cheguei à conclusão que estava sendo lesado, que meu direito enquanto consumidor estava sendo ferido e que se R$ 5,00 não faziam falta, não custava a empresa CLARO devolver.

Imediatamente cancelei o serviço, caso contrário, toda semana seria debitado o valor… Depois, liguei para a Central de Atendimento da Claro (1052) e resolvi explicar o que havia acontecido. A atendente informou que o serviço só é solicitado pelo cliente e que alguém poderia ter utilizado meu celular para fazer o registro no serviço. Disse a ela que o celular era de meu uso exclusivo e, portanto, não havia tal possibilidade. Dito isso, a atendente informou que teria que esperar pelo menos 48h para que o cancelamento do serviço tivesse sido feito e que eles pudessem tomar algum tipo de providência.

Alguns dias depois, liguei novamente [Aquela demora….. para atender]. Expliquei tudo. E disse que queria ter o valor restituído, uma vez que o serviço tinha sido cobrado de forma indevida. A atendente disse que não havia possibilidade alguma do crédito ser devolvido, uma vez que o serviço CLUBE PLUGO era executado por um fornecedor terceirizado. A prestadora de serviços Claro, portanto, não poderia se responsabilizar.

Expliquei a atendente que isso era uma grande afronta, tendo em vista que se a empresa que presta tal serviço é tercerizada ou não isso não eximia a empresa CLARO de responder pelas ações do co-fornecedor. A restituição era, assim, um dever da empresa. Disse mais: a empresa CLARO estava ferindo várias cláusulas do código de Defesa do Consumidor, como estava conectado na Internet até tive o trabalho de ler para a atendente:

ART. 34 – O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de
seus prepostos ou representantes autônomos.

ART. 14 – O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa,
pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos
serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Disse a atendente que a empresa CLARO é responsável SIM pelas atividades dos seus prestadores de serviço e que deveria reparar os danos causados, restituindo o valor cobrado de forma indevida. Estava irritado, pois tratava-se de uma prática abusiva. A atendente irredutível destava que: 1- O serviço CLUBE PLUGO não era de responsabilidade da CLARO e 2- A CLARO não faz qualquer tipo de restituição.

Disse, então, a atendente que me fornecesse o n de protocolo do atendimento para que, a partir de então, eu pudesse tomar as medidas cabíveis: ir aos órgãos de defesa do Consumidor e entrar em contato com os órgãos reguladores do serviço de Telefonia (Anatel). A funcionária alegou que não poderia resolver o problema, mas me forneceu o protocolo.

Depois de alguns minutos, liguei novamente para o Atendimento. Repassei as informações, os protocolos e as queixas do que havia acontecido. A atendente verificou os protocolos que havia fornecido e comunicou que haveria, prontamente, a restituição do valor cobrado sobre a assinatura e o cancelamento do referido serviço CLUBE PLUGO. Fiquei desconfiado… Esperei e não é que era verdade: o valor foi disponibilizado! Fiquei satisfeito, apesar de todo o estress causado.

Algumas coisas que aprendi com isso (Moral da história): 1- Os números de protocolos são fundamentais [são registros que servem de prova] ; 2- Atendentes despreparados facilmente podem comprometer a imagem e os processos de uma Organização; 3- Conhecer o Código de Defesa [ou melhor, saber onde encontrá-lo] ajuda muito; 4- O Consumidor, quando tem razão, precisa ir até o final…, pois quem tem que provar que estamos errados são os prestadores de serviço.

Jonas da Silva Gomes Júnior | http://www.jonasjr.com | @jonasjr

5 comentários

  1. Caro amigo JJ…
    De fato, diversas empresas realizam esse tipo de prática abusiva. Isso acaba acontecendo muitas vezes pelo fato do consumidor não correr atrás de seus direitos. Você está de parabens por ter ido até o fim e conseguir a sua restituição.
    Acredito que – isso é muito mais coisa de Relações Públicas, que não é minha área – muitas vezes pode faltar algum tipo de treinamento na forma de atender o público por parte dos atendentes, mas essa nem é a regra geral. Sob a luz do Direito, é importantíssimo para a empresa que seus atendentes saibam resolver o problema do público, pelo simples fato de que, no Direito do Consumidor, ser muito mais fácil o consumidor lezado vencer uma ação. Nesse caso Jonas, se você entrasse com uma ação contra a empresa, você provavelmente conseguiria sua restituição, e ainda levaria uma pequena indenização por danos morais…mas isso levaria muitos meses. Meses que com certeza você não gostaria mais de usar os serviços da Claro. Meses de prejuizo para a empresa, e no fim, a empresa ainda perderia mais dinheiro com sua indenização, além de ter a imagem destruida. Com um problema resolvido com um simples telefonema, o que temos? Problema resolvido, cliente satisfeito!
    Relações Publicas e Direito…combinação legal… =P
    Por sinal, gostei do blog, continue o bom trabalho o/

  2. Valeu Caio!! Obrigado pelo comentário. Como diz a jornalista Márcia Daniella: reclamar não faz mal e ajuda empresas a melhorarem o atendimento… Abraço.

  3. Meus caros,
    eh pouco? Eh pouco! Mas some ai, 4,99 de cada um de vcs que reclamaram aqui, quanto nao da?
    Enriquecimento ilicito eh pouco, para esta empresa.

    Segue os dados:
    Eu entrei com processo. Recomendo que entrem tmb:

    NÚMERO DE INSCRIÇÃO (CNPJ)
    03.792.440/0001-17

    NOME EMPRESARIAL
    SUPPORTCOMM S/A

    LOGRADOURO
    AV PAULISTA, N. 2300 – ANDAR 16 CONJ 01 E 03, BELA VISTA.
    CEP 01.310-300 SAO PAULO – SP

  4. Comigo aconteceu o mesmo !
    porém, não precisei de mais de 20 minutos para poderem me devolver a quantia

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s