Roteiro para elaboração do Manual de Gestão de Crise

O manual de crises é o resultado de um processo de planejamento de crise, sendo o principal instrumento a ser utilizado na gestão de uma situação grave. É importante ressaltar que a elaboração do desse Manual não deve ser feita apenas pelo Setor de Comunicação, pois deve envolver representantes de todas as áreas da organização. Dessa forma, toda organização estará, de fato, comprometida no enfrentamento de situações adversas. 

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O consultor João Forni ressalta que o Manual de Crise nasce após a realização da auditoria de riscos e vulnerabilidades (o diagnóstico de crises da organização). Esse diagnóstico pode ser feito por meio da identificação de todas as áreas e situações com probabilidade de gerar crise. Para começar o diagnóstico é preciso relacionar vários tipos de ameaças e questionar: O que seria feito? Até que ponto a organização está preparada para enfrentá-la? Quais providências devem ser tomadas? O que precisa para enfrentar?

Somente após essa etapa de planejamento de crise é que o Manual poderá ser feito.  Não há um modelo padrão a ser seguido, por isso a seguir vamos detalhar uma sugestão de estrutura de um Manual de Gerenciamento de Crises. O roteiro abaixo foi inspirado, em parte, nos livro Gestão de Crises e Comunicação de João Forni.

1- Apresentar o Manual

Texto introdutório, destacando a apresentação e os objetivos do manual,  como usá-lo, as expectativas dos membros do comitê e da equipe de Comunicação. Deve ser a última parte a ser elaborada pela equipe, uma vez que as informações citadas já devem estar concluídas.

2- Definir a perspectiva de crise

Como a organização entende e percebe uma crise? O texto deve apresentar uma definição de crise, com foco no negócio da organização. Eleger os tipos de crise e a diferença entre crise e emergência, uma vez que são situações diferentes. Recomenda-se a leitura da Parte I do livro Gestão de Crises e Comunicação de João Forni para elaborar esse item.

3- Descrever os protocolos para cada ameaça

Descrição resumida dos procedimentos operacionais a serem seguidos no caso de crises graves na organização. No manual devem-se dar alguns exemplos de crise grave, especificar os procedimentos, origem ameaças e grau de risco para organização. É possível contemplar pelo menos a maior parte das ameaças. Cada ameaça de crise deve ter as providências detalhadas.

4- Relacionar o Comitê de Crise

Comitê de crise e equipe de comunicação: hierarquia, nomes e cargos; contatos telefônicos, inclusive celulares, e-mails, redes sociais de todos os membros da equipe e suplentes, descrição dos papéis e das responsabilidades dos membros do comitê, localização. Contatos internos e externos de apoio, no caso de crises, como apoio jurídico, Assistência Social e psicólogos e consultores de relações públicas e comunicação.

5- Listar porta-vozes e os stakeholders

Listar os diretores, gerentes ou empregados autorizados a falar com a imprensa, treinados e preparados. O presidente (CEO) pode ser o porta-voz, mas não necessariamente o principal. Cada crise pode ser um porta-voz específico, dependendo da área. É importante lembrar que os porta-vozes devem ser treinados antecipadamente por meio de Media Training.  Além disso, deve-se relacionar todos os públicos e partes interessadas da organização que precisam ser acionados em caso de crise: funcionários, acionistas, fornecedores, sindicatos, mídia, associações locais, autoridades policiais, bombeiros, serviços de emergência, hospitais, órgãos ambientais, Defesa Civil etc. Essa relação deve detalhar endereços, telefones, alternativas de comunicação e observações para cada stakeholder.  

6- Detalhar as mensagens-chave

As mensagens-chave de crise devem ser honestas, transparentes, confiáveis, demonstrando a preocupação, ajuda, alívio e confiança numa solução. As mensagens-chave devem esclarecer, por exemplo, o posicionamento da empresa em relação ao fato acontecido e o que os stakeholders (funcionários, imprensa, governo, clientes, acionistas e outros) precisam saber sobre o problema. Nesse item deve apresentar as mensagens-chave a serem divulgadas nas crises que já foram previamente aprovadas pelo Comitê Gestor de Crise.

7- Descrever os recursos necessários

Detalhar os recursos materiais, destacando, por exemplo, infraestrutura necessária, descrição do centro de crise ou sala de emergência, modelos de formulários, material de apoio às rotinas do comitê de crise, material interno de divulgação do comitê, minutos de comunicados a autoridade e clientes (conforme os tipos de crise mais prováveis), normas internas.

8- Estabelecer os procedimentos com a mídia

Deve-se estabelecer os procedimentos de relacionamento com a imprensa, relacionar os porta-vozes autorizados, modelos de notas para divulgação imediata (já aprovadas pela área jurídica), limites de atuação e tempo de resposta, definição de normas e locais para as entrevistas exclusivas ou coletivas, relações dos jornalistas, editores e diretores que integram interagem com a organização, endereço eletrônico e principais jornalistas e órgãos de imprensa. Recomenda-se incluir um check-list de ações.

9- Sistematizar dados e informações

Informações básicas sobre onde encontrar dados e informações-chave da empresa, inclusive com os nomes, telefone, e-mail, endereço nas redes sociais dos empregados que sejam fontes dessas informações.

10- Anexar normas importantes

Normas internas sobre a organização que podem contribuir na gestão da crise devem ser anexadas.

Por fim, ressalto que o Manual de Crise deve ser um documento prático, objetivo, contendo as principais diretrizes para um momento adverso. É melhor fazer um manual simples, prático e que tenha uma visão operacional para gestão da crise do que um manual extenso, prolixo e pouco eficaz. A quantidade de páginas de páginas não significa que ele é realmente eficaz, por isso não caia no erro de querer construir um manual completo, complexo e burocrático.

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